...

3.szkolenie g d

by jakub-gierszynski

on

Report

Category:

Law

Download: 0

Comment: 0

1,055

views

Comments

Description

Download 3.szkolenie g d

Transcript

Slajd 1 ROZPATRYWANIE REKLAMACJI, SPOSÓB POSTĘPOWANIA I ICH OCENY DEFEKT / GEST HANDLOWY / CO WARTO WIEDZIEĆ Wierzymy, że produkty przez nas sprzedawane, dzięki swym walorom użytkowym i estetycznym oraz wysokiej jakości, spełniają oczekiwania naszych Klientów. Może jednak się zdarzyć, że nasz Klient zgłosi do nas reklamację, nastąpi uszkodzenie zakupionego produktu. Zwracamy tutaj uwagę na kilka spraw i radzimy, jak rozróżnić defekt od gestu handlowego oraz jak postępować w momencie przyjmowania reklamacji . CO TO JEST GWARANCJA, A WŁAŚCIWIE MOŻLIWOŚĆ ZAREKLAMOWANIA PRODUKTU Często, kupując towar, konsument otrzymuje informację od sprzedawcy, że Klient ma gwarancję na buty. Nic bardziej mylnego. Do obuwia nie załącza się przecież żadnej karty gwarancyjnej. Paragon jest tylko dowodem zakupu, czyli dokumentem poświadczającym, że dany produkt zastał zakupiony u tego sprzedawcy, a nie u sprzedawcy w sklepie obok, który ma w swojej ofercie taki sam produkt do sprzedaży. Konsument może jednak zareklamować produkt na niezgodność towaru z umową w ciągu 2 lat od dnia zakupu. W rzeczywistości konsument reklamuje zakupione buty przede wszystkim u sprzedawcy, który ponosi odpowiedzialność ustawową ( z mocy prawa ) za sprzedany towar konsumentowi. Należy jednak pamiętać, że w przypadku stwierdzenia “wady” konsument musi zgłosić reklamację najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy od momentu jej zauważenia. Przekroczenie tego terminu powoduje utratę uprawnień ( sprzedawca nie będzie ponosił odpowiedzialności ). Zgodnie z polityką Decathlon, zaproponować możemy GEST HANDLOWY. Reklamacje Klient powinien zgłaszać na piśmie, aby w razie wątpliwości wykazać fakt zawiadomienia sprzedawcy. Jeżeli do produktu załączono jednak kartę gwarancyjną, to jest to dodatkowe uprawnienie i tylko od konsumenta zależeć będzie czy z niego skorzysta w momencie składania reklamacji. Nie ma jednak takiego obowiązku. W karcie gwarancyjnej powinny być umieszczone pewne informacje, by była ona ważna, to znaczy: nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej, a przede wszystkim obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, gdyby zakupiony produkt okazał się wadliwy. Jeżeli dokument gwarancyjny nie zawiera obowiązków gwaranta, takiego oświadczenia nie uważa się za gwarancję, np. napis na opakowaniu “5 lat gwarancji”. Prawo nie narzuca czasu trwania gwarancji, wobec czego gwarant może określić go według swego uznania. KIEDY MAMY DO CZYNIENIA Z GWARANCJĄ ? Z gwarancją mamy do czynienia w przypadku, gdy do produktu sprzedawca wydaje dokument ( kartę gwarancyjną ) wystawiony przez siebie albo np. przez producenta, importera. Gwarancja może być udzielona również poprzez oświadczenie zawarte w reklamie. Wystawienie gwarancji nie jest jednak obowiązkowe. Gdy do produktu nie został dołączony ważny dokument gwarancyjny ( np. do obuwia nie wydaje się karty gwarancyjnej ), Klient ma prawo zgłosić reklamację do sprzedawcy na niezgodność towaru z umową. Reklamacja powinna być rozpatrzona na podstawie przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz. U. 141 poz. 1176) Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON CZY TOWAR NIEZGODNY Z UMOWĄ TO TOWAR WADLIWY ? Nie zawsze. Często zdarza się, że to, co konsument kupił od sprzedawcy, znacznie odbiega od jego oczekiwań: zakupione buty nie nadają się do celu do jakiego zostały zakupione, rozpadły się w bardzo krótkim czasie, zmieniły kolor, pękła podeszwa, podszewka I wyściółka farbuje, wygoda obuwia. W każdym z tych przypadków mamy do czynienia z towarem niezgodnym z umową, choć nie zawsze wadliwym, co i tak uprawnia konsumenta do składania reklamacji u sprzedawcy. Towar jest niezgodny z umową, gdy nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, oraz właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, np. buty do gry w piłkę na hali są śliskie. Niezgodny z umową będzie także towar, który został nieprawidłowo zamontowany i uruchomiony, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność np. montaż sprzętu u Klienta. Jeżeli towar konsument kupił bez wad, ale kupił go pod wpływem zapewnień sprzedawcy lub producenta, importera ( np. dowieszkach dołączonych do produktu ), a okazało się, że zostaliśmy wprowadzeni w błąd, bo nie ma on cech, o które pytaliśmy i na których nam zależało np. buty są w 100 % wodoodporne. Określenie w dowieszkach do obuwia, czy też opisie przy produkcie - wooterproof - nie wskazuje poziomu ochrony przed wilgocią, więc konsument nie jest wprowadzany w błąd ( buty mają zwiększoną wodoodporność ze względu na zastosowaną membranę ). Niezależnie od tego czy właściwości towaru były przez nas ze sprzedawcą uzgodnione, czy nie, towar będzie niezgodny z umową również wtedy, gdy nie odpowiada oczekiwaniom opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy. Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Szczególne więc znaczenie mają zapewnienia wyrażone w oznakowaniu towaru lub opisie produktu. Ustalenie, czy niezgodność towaru z umową istniała w chwili zakupu, jest bardzo istotne, gdyż sprzedawca nie odpowiada za nią, gdy powstała z winy konsumenta, np. buty rozkleiły się, bo używaliśmy ich jako kaloszy, uszkodziły się, bo były nadmiernie eksploatowane, zmieniły kolor bo zostały uprane. Sprzedawca nie będzie ponosił odpowiedzialności za zapewnienia zawarte w reklamie lub oznakowaniu towaru, jeżeli wykaże, że ich nie znał, ani oceniając rozsądnie znać nie mógł ( bo powołujemy się np. na instrukcje pielęgnacji i konserwacji, przeznaczeniu obuwia w innym języku niż język polski ). Zapewnienia w ulotkach reklamowych nie będą też podstawą do złożenia reklamacji przez konsumenta, gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy sprzedaży. WADA A GEST HANDLOWY Gdy nasz Klient reklamuje artykuł uszkodzony lub niespełniający jego oczekiwań, produkt ten nie zawsze może wrócić do ponownej sprzedaży, dlatego w momencie przyjęcia reklamacji musimy określić czy mamy do czynienia z wadą fabryczną, czy uszkodzeniem z winy użytkownika. GEST HANDLOWY stosujemy wtedy, gdy reklamowane uszkodzenie pojawiło się z winy użytkownika np. w wyniku uszkodzenia mechanicznego o nierówności podłoża po którym chodzimy, nadmiernej eksploatacji produktu, brakiem należytej pielęgnacji I konserwacji, używania produktu niezgodnie z jego przeznaczeniem ( np. buty halowe używane na zewnątrz ) . Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Aby reklamacja była skuteczna ( złożona u nas prawidłowo ), muszą się w niej znaleźć co najmniej podstawowe informacje zawarte w dokumencie stores.com. Wcześniej jednak zalecamy uzyskanie odpowiedzi od Klienta na następujące pytania. KIEDY POJAWIŁA SIĘ NIEZGODNOŚĆ ( WADA ) ? (1) - dokładna data nie jest wymagana, jeśli Klient je nie pamięta ( wystarczające jest podanie informacji np. pierwsza połowa lipca br. ) OKOLICZNOŚCI POWSTANIA NIEZGODNOŚCI ( WADY ) ? - należy tutaj ocenić np. czy reklamowany produkt użytkowany był zgodnie z jego przeznaczeniem. JAKA NIEZGODNOŚĆ ( WADA) POWSTAŁA ? - przy ocenie zasadności reklamacji I odpowiedniej jej klasyfikacji reklamowanego uszkodzenia jako defekt/gest handlowy w stores.com, należy kierować się informacjami zawartymi w dalszej części prezentacji. Istnieją dwa rodzaje postępowania: defekt oraz gest handlowy DEFEKT TO WADA PRODUKTU I musi zostać oznaczona w momencie rozpatrywania reklamacji w sytuacji, w której reklamowane uszkodzenie pojawiło się z winy producenta, a na jej powstanie konsument wpływu nie miał. Jest to wada fabryczna. Jakie pytania należy zadać konsumentowi składającemu reklamację w naszym sklepie ? (1) W ciągu dwóch lat od wydania obuwia ( daty sprzedaży ) konsument może zgłaszać reklamację. Należy jednak pamiętać, że w przypadku stwierdzenia wady konsument musi zgłosić reklamację najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy od jej zauważenia. Przekroczenie tego terminu powoduje utratę uprawnień kupującego ( sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za produkt ). W dokumencie stores.com, jeśli ten termin nie jest zachowany, wybierz opcję GEST HANDLOWY CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA / CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy Przyczyn powstania odbarwień, czy też pojawienia się różnic wyglądu zewnętrznego w parze jest wiele, choć zazwyczaj nie są one związane z wadą fabryczną. Odbarwienia są zazwyczaj wynikiem niekorzystnego działania promieni słonecznych na buty ( związane z utlenieniem się barwnika ), mocnym wielokrotnym przemoczeniem obuwia, nieprawidłowym jego suszeniem czy też praniem. Intensywne działanie środków chemicznych, wody, w szczególności gorącej bardzo negatywnie odbija się na wyglądzie, żywotności oraz ogólnym stanie obuwia. Wada fabryczna ( DEFEKT ) jest wtedy, gdy różnica koloru istniała w momencie zakupu obuwia, co i tak można zakwalifikować jako GEST HANDLOWY (1) (1) Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego. Podstawa prawna: Art. 7 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 W dokumencie stores.com wybierz opcję GEST HANDLOWY CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Stan i wygląd reklamowanego obuwia ( czy stan I wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji ) Dokonaj oceny organoleptycznej I oceń czy reklamowane buty były prane i suszone w warunkach podwyższonej temperatury ( np. słońce, grzejnik ), co mogło mieć znaczący wpływ na powstanie niezgodności ( wady ) Określ, czy powodem powstania reklamowanej niezgodności jest brak należytej pielęgnacji i konserwacji, ( skóra wymaga regularnej pielęgnacji ) CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA / CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy Przyczyn powstania odkształceń cholewki obuwiowej, jej deformacji, należy szukać w braku należytej pielęgnacji i konserwacji ( szczególnie dotyczy obuwia skórzanego ), nieprawidłowego przechowywania obuwia oraz brakiem należytej dbałości o produkt. Reklamowana niezgodność powstaje przy mocnym wielokrotnym przemoczeniu obuwia, nieprawidłowym jego suszeniu, jak również praniu. Intensywne działanie środków chemicznych, wody, w szczególności gorącej, bardzo negatywnie odbija się na wyglądzie, żywotności oraz ogólnym stanie obuwia i może spowodować odkształcenie obuwia. Wada fabryczna ( DEFEKT ) jest wtedy, gdy deformacja istniała w momencie zakupu obuwia, co i tak można zakwalifikować jako GEST HANDLOWY (1) (1) Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego. Podstawa prawna: Art. 7 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 W dokumencie stores.com wybierz opcję GEST HANDLOWY CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Stan i wygląd reklamowanego obuwia ( czy stan I wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji ) Oceniamy, czy buty były prane i suszone w warunkach podwyższonej temperatury ( np. wystawione na słońce, suszone na/przy grzejniku ). Zbyt szybkie pozbawienie skóry/materiału wilgoci sprawia, że materiał kurczy się powodując nieodwracalne zmiany na jej strukturze, co doprowadza do deformacji cholewki. Określamy, czy powodem powstania reklamowanej niezgodności jest brak należytej pielęgnacji i konserwacji ( np. skóra wymaga szczególnej regularnej pielęgnacji ) ODKSZTAŁCONY / ZGIĘTY / WYGIĘTY CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA / CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy O DEFEKCIE ( WADZIE ) mówimy wtedy, gdy w miejscu powstania reklamowanego uszkodzenia nie znajdują się żadne ślady uszkodzeń mechanicznych tj. rysy, obicia, otarcia, które miałyby bezpośredni lub pośredni wpływ na powstanie reklamowanej usterki. CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Stan i wygląd reklamowanego obuwia ( czy stan I wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji - to sprawdzamy zawsze przy ocenie jej zasadności ). Oceniamy, czy buty nie były prane, a samo pranie lub mocne czyszczenie obuwia nie spowodowało uszkodzenia. Określamy, czy powodem powstania reklamowanej niezgodności nie jest uszkodzenie mechaniczne o nierówności podłoża po którym chodzimy ( rysy, obicia, obtarcia na cholewce obuwiowej mogą spowodować uszkodzenie obuwia I powstanie w tym miejscu reklamowanego uszkodzenia ). ODŁĄCZONY / USZKODZONY ELEMENT GEST HANDLOWY wybieramy w stores.com wtedy, gdy w miejscu powstania reklamowanego uszkodzenia znajdują się widoczne obicia, otarcia materiału/elementu, które zaliczamy do uszkodzeń nabytych w trakcie użytkowania obuwia. Takie uszkodzenia mechaniczne mają istotny wpływ na powstanie usterki co przedstawiono na poniższym zdjęciu. Defekt Defekt Gest handlowy CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA/CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Uszkodzenie cholewki obuwiowej, powstanie na elementach, czy też częściach składowych obuwia przecięć należy zakwalifikować jako uszkodzenie mechaniczne z winy użytkownika w trakcie użytkowania ( GEST HANDLOWY ). Takie uszkodzenia pojawiają się o nierówności podłoża, po którym chodzimy np. o ostry przedmiot. Często takie uszkodzenie pojawia się w miejscach krytycznych obuwia. Użytkowe miejsca krytyczne w obuwiu dotyczą tych punktów ( obszarów ) w obuwiu, które mogą ulec łatwo zniszczeniu lub uszkodzeniu podczas nawet normalnego użytkowania obuwia tj. w czubku, w obszarze zginania obuwia ( poniżej linii palców ), w obszarach cholewki, gdzie naprężenia powstają w ostro wyciętych elementach cholewki, w obszarze otarć w obuwiu w pięcie od strony przyśrodkowej, obszarze paska tylnego lub tylnika ( 1A ), obszarze derbów ( 1B ) , w miejscach osadzenia oczek w obuwiu. W dokumencie stores.com wybierz opcję GEST HANDLOWY CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Oceniamy, czy stan I wygląd reklamowanego uszkodzenia wskazuje na uszkodzenie mechaniczne o nierówności podłoża, po którym chodzimy. Cechą charakterystyczną takich uszkodzeń jest regularny kształt uszkodzenia, co przedstawiono na zdjęciach powyżej. PRZECIĘTY Gest handlowy CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA/CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy O DEFEKCIE ( WADZIE ) mówimy wtedy, gdy uszkodzenie pojawi się w wyniku wady materiałowej, czy też połączenia ze sobą materiałów o różnych właściwościach fizykomechanicznych. Stan i wygląd obuwia przy tym nie może wskazywać na nadmierną eksploatację obuwia. CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Dokonaj oceny, czy stan I wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji - sprawdzamy czy zakupione buty nie były nadmiernie eksploatowane, uszkodzenie nie pojawiło się w wyniku braku należytej dbałości o produkt - należy zauważyć, że buty zużywają się szybciej w miarę intensywności ich noszenia. Nie zaleca się noszenia codziennie tych samych butów, ponieważ w trakcie użytkowania obuwia, materiał - z której zrobione są buty - wchłania ze stóp taką ilość wilgoci, że do jej odparowania potrzebuje min. ok. 24 godzin. Dlatego najlepiej nie używać tych samych butów dzień po dniu - znacznie skracamy w ten sposób ich trwałość ) Oceniamy, czy buty były prane, a samo pranie lub mocne ich czyszczenie mogłoby spowodować powstanie uszkodzenia Określamy, czy powodem powstania reklamowanej niezgodności nie jest uszkodzenie mechaniczne z winy użytkownika ( rysy, obicia, otarcia na cholewce obuwiowej mogą spowodować uszkodzenie obuwia I powstanie w tym miejscu reklamowanej niezgodności szczególnie w miejscach krytycznych - zdjęcie powyżej po prawej stronie ) Sprawdzamy, czy powodem powstania uszkodzenia nie jest połączenie ze sobą dwóch elementów składowych cholewki obuwiowej o zdecydowanie różnych właściwościach I parametrach mechanicznych, co powoduje zazwyczaj powstanie uszkodzenia na elemencie o słabszych parametrach. W tym przypadku nadmierne zużycie obuwia/nadmierna eksploatacja decyduje o właściwym postępowaniu WADA/GEST HANDLOWY. ROZPRUCIE / ODKLEJENIE / ROZERWANIE PRZEDNIEJ CZĘŚCI STOPY GEST HANDLOWY wybieramy w stores.com, kiedy buty są znacznie zużyte, a ich stan nie odpowiada zużyciu odpowiedniemu do czasu ich normalnej eksploatacji. Możemy to uczynić, ponieważ sami jesteśmy użytkownikami obuwia I wiemy jak buty zużywają się w miarę intensywności ich użytkowania. Defekt Defekt CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA / CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy O DEFEKCIE mówimy wtedy, gdy uszkodzenie w pięcie pojawi się w wyniku wady materiałowej zakładki (*). W prawidłowo wykonanym obuwiu zakładka nie może być zbyt sztywna i jednocześnie musi utrzymywać kształt części piętowej. Jeśli więc zastosowana w obuwiu zakładka nie jest sprężysta i plastyczna, nie wykazuje zdolności łatwego formowania zaznacz w stores.com uszkodzenie jako DEFEKT. (*) zakładka usztywnia obuwie w części piętowej oraz nadaje mu kształt pięty kopyta CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Dokonaj oceny, czy stan I wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji - sprawdzamy czy zakupione buty nie były nadmiernie eksploatowane. Sprawdź, czy powodem reklamowanego uszkodzenia nie jest czasami nieprawidłowe zdejmowanie buta np. but o buta, czy też zdejmowanie obuwia bez rozsznurowania. Na cholewce obuwiowej będą widoczne ślady takiego postępowania ( GEST HANDLOWY). Oceń rozległość reklamowanego uszkodzenia. Im uszkodzenie jest bardziej rozległe, tym bardziej możesz podjąć decyzję o uznaniu reklamacji jako GEST HANDLOWY. Mocny stopień zniszczenia obuwia sugeruje, że obuwie użytkowano z powstałym uszkodzeniem doprowadzając do zniszczenia obuwia. ROZPRUCIE / ODKLEJENIE / ROZERWANIE TYLNEJ CZĘŚCI STOPY GEST HANDLOWY jest wtedy, gdy dobre połączenie zakładki z cholewką oraz prawidłowe zaćwiekowanie obuwia, chroni ją przed deformacjami, jakie powstają pod wpływem wielokierunkowego nacisku pięty na tylną cześć obuwia. a pomimo to uszkodzenie nastąpiło. Częstym powodem powstania uszkodzeń jest nieużywanie łyżki do butów. Powoduje to deformację cholewki w pięcie. Defekt Defekt CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA / CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy Przyczyn zużywania się obuwia jest wiele, a do najważniejszych z nich należy: nadmierna eksploatacja ( omówiona już we wcześniejszych tematach), odpowiednia regularna pielęgnacja I konserwacja ( problem nie dotyczy tylko skóry naturalnej) , mocne wielokrotne przemoczenie obuwia, nieprawidłowe jego suszenie, czy też pranie. Tę reklamowaną niezgodność można zakwalifikować jako GEST HANDLOWY. Nie należy określać uszkodzenia jako DEFEKT. Pamiętaj, że zużywanie się obuwia nie jest związane z jego złą jakością, a raczej z intensywnością jego użytkowania. CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Stan i wygląd reklamowanego obuwia ( czy stan I wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji ) Dokonaj oceny organoleptycznej I oceń, czy buty były mocno wielokrotnie przemoczone, a nieodpowiednie ich suszenie nie spowodowało istotnych zmian parametrów materiału, powodując pęknięcia I deformację. Określ, czy powodem powstania reklamowanej niezgodności jest brak należytej pielęgnacji i konserwacji, ( skóra wymaga regularnej pielęgnacji ) ZUŻYCIE PRZEDWCZESNE Defekt CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA / CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy Plamy na materiałach cholewki obuwiowej powstają w wyniku działania na te elementy środków chemicznych, organicznych nieznanego pochodzenia. Powstają one zazwyczaj w wyniku nieodpowiedniego postępowania z zakupionym produktem. Należą więc do niezgodności nabytych z winy użytkownika np. plamy tłuszczowe po oleju. Tę reklamowaną niezgodność można zakwalifikować jako GEST HANDLOWY. Nie należy określać uszkodzenia jako DEFEKT. CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Stan i wygląd reklamowanego obuwia ( miejsce powstania plamy, jej charakter, rozległość ) Dokonaj oceny organoleptycznej I oceń, czy buty były prane co mogło spowodować powstanie plam powodując, że buty straciły swoje walory estetyczne. Określ, czy powodem powstania reklamowanej niezgodności nie jest przypadkiem brak należytej pielęgnacji i konserwacji. Pamiętaj, że każdy rodzaj skóry wymaga szczególnej pielęgnacji środkami przeznaczonymi do danego rodzaju skóry. Stosowanie więc nieodpowiednich preparatów do danego gatunku skóry powoduje, że na powierzchni mogą pojawić się reklamowane niezgodności. ŚLADY / PLAMY / OTOCZKI Defekt Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy Niezgodność należy określić jako GEST HANDLOWY. Wada fabryczna ( DEFEKT ) jest wtedy, gdy istniała w momencie zakupu różnica w wyglądzie porównując ją w parze, co i tak można zakwalifikować jako GEST HANDLOWY (1) (1) Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego. Podstawa prawna: Art. 7 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 W dokumencie stores.com wybierz opcję GEST HANDLOWY Defekt DEKORACJA / LOGO / RYSUNKI Przy ocenie zasadności reklamacji zbadaj, czy powodem jej powstania nie jest przypadkiem mocne przemoczenie obuwia, co może doprowadzić do osłabienia powłoki klejowej I spowodować powstanie reklamowanego uszkodzenia. W wyniku mocnego, wielokrotnego przemoczenia obuwia kleje i nici tracą swoje właściwości adhezyjne (*) ( wybierz w takim przypadku w stores.com GEST HANDLOWY). O wadzie fabrycznej ( DEFEKCIE) mówimy wtedy, gdy nie znaleziono śladów przemoczenia, co dowodzi, że reklamowana niezgodność powstała w wyniku błędów popełnionych w technologii klejenia. (*) - przyczepność do powierzchni klejonego materiału. Uszkodzenie na dekoracjach, na logo, czy też innych rysunkach może powstać w wyniku uszkodzenia mechanicznego o nierówności podłoża, po którym chodzimy ( GEST HANDLOWY ). Będą widoczne wtedy w miejscu powstania niezgodności rysy, obtarcia, które mogłyby doprowadzić do powstania tego uszkodzenia. WADA FABRYCZNA jest wtedy, gdy powstałe uszkodzenie jest wynikiem błędów produkcyjnych popełnionych w procesie szycia. Należy przy tym sprawdzić, czy ścieg znajduje się w odległości min. 1 mm od krawędzi brzegu ( warunek konieczny trwałości połączenia szytego ), czy maszyna nie przepuściła ściegu, powodując wyprucie się nitki. Defekt taki obrazuje zdjęcie przedstawione poniżej. Nieprawidłowy wygląd Odklejony Rozpruty Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Kiedy gest handlowy GEST HANDLOWY jest wtedy, gdy dokonamy oceny organoleptycznej obuwia i w miejscu pojawienia się reklamowanego dyskomfortu nie znajdziemy, porównując buty w parze , istotnych fałd, zgrubień mających decydujący wpływ na powstanie reklamowanej niezgodności ( wady ). W tej sytuacji można wysnuć wniosek, że reklamowane niezgodności związane są z indywidualnymi cechami użytkownika, za które nie odpowiada sprzedawca. Właściwości towaru odpowiadają zatem cechom opisującym dany produkt. Gdyby jednak pojawiła się sytuacja, w której w reklamowanym obuwiu istnieją istotne fałdy i zgrubienia, a reklamowana niezgodność nie została zareklamowana w odpowiednim czasie (1) lub była możliwa w trakcie mierzenia obuwia w naszym sklepie (2) skorzystaj z opcji GEST HANDLOWY. Defekt DYSKOMFORT / NIEWYGODA / OCERANIE / ZRANIENIE GÓRNA POWIERZCHNIA STOPY / PODESZWA / PIĘTA / ŁYDKA Kiedy defekt ( wada ) O wadzie ( DEFEKCIE ) mówimy wówczas, gdy dyskomfort pojawił się w trakcie normalnej eksploatacji i nie mógł być wychwycony przez naszego Klienta w trakcie mierzenia produktu, zakupu obuwia. Do takich defektów należy między innymi nieodpowiednie dobranie wysokości obcasa do skłonu kopyta na którym buty zostały wyprodukowane, ucisk na stopę w miejscach newralgicznych przez zastosowanie w obuwiu np. w miejscu zginania obuwia połączeń materiałów za pomocą szycia, co może powodować nadmierny ucisk na stopę, czego wynikiem będzie powstanie ran i otarć. Seryjna produkcja obuwia przeznaczona jest dla anonimowego odbiorcy. Im lepiej pozna go producent, im więcej wie o jego upodobaniach i wymaganiach, tym większe szanse ma nasz Klient na zakup dla siebie odpowiedniego produktu. Należy tutaj podkreślić, że jedną z podstawowych cech decydujących o zakupie obuwia jest jego rozmiar. Wielkość obuwia, to numer długościowy i tęgość właściwe dla konkretnego osobnika w danej grupie wiekowej. Przy wyborze obuwia należy zwrócić uwagę na oba te parametry. Kupujący traci uprawnienia przewidziane w art. 8 (naprawa lub wymiana ), jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. (2) Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego. Podstawa prawna: Art. 7 I 9 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 Każdy Klient może reklamować zakupione buty podając jako reklamowaną niezgodność dyskomfort Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Kiedy gest handlowy Niezgodność należy uznać za DEFEKT, kiedy cechy towaru nie odpowiadają cechom i właściwościom danego towaru, o jakich zapewnia sprzedawca np. buty są wodoodporne w 100% m.in. na ulotkach, opisie produktu, dowieszkach do obuwia. Należy zatem unikać zapewnienia sprzedawcy, że buty są wodoodporne, co mogłoby skutkować uznaniem reklamacji za DEFEKT. Takich butów przecież nie ma, chyba, że reklamowane buty to obuwie typu kalosze. Samo podanie konsumentowi w opisie produktu informacji “wodoodporne” czy też “waterproof” nie określa stopnia ich odporności na wodę, a tym samym, w przypadku zastosowania do obuwia membran nie gwarantuje, że buty będą nieprzemakalne. Membrany zwiększają znacznie ochronę przed dostawaniem się wilgoci do wnętrza obuwia, a tym samym nie sprawiają, że produkt staje się nieprzemakalny. Istotny jest tutaj czas w jakim produkt użytkowany jest w środowisku mokrym, rodzaj i jakość zastosowanej membrany oraz stopnień jej przemakalności. Takie informacje znajdują się na kurtach posiadających membranę, na butach już ich nie znajdziemy. Z punktu widzenia technologii wykonania reklamacja zgłoszona na taką niezgodność nie może być zatem uznana za WADĘ FABRYCZNĄ, choć z punktu widzenia polskiego prawa uznanie za WADĘ zależy od konkretnego przypadku. Defekt NIEPRZEMAKALNOŚĆ / PRZEMAKANIE OBUWIA Kiedy defekt ( wada ) Zastosowane w obuwiu materiały mogą wchłaniać różne ilości wody przy bezpośrednim zetknięciu się z nią. Wpływ wody na dany materiał jest oznaczany trzema podstawowymi wskaźnikami: nasiąkliwością, przemakalnością i przepuszczalnością wody . Nasiąkliwość to zdolność pochłaniania wody przez dany materiał. Należy przy tym zauważyć, że w czasie użytkowania obuwia dany materiał nie tylko styka się z wodą lecz także z wydzielaną przez stopę parą wodną, która powoduje zwilżanie jej z drugiej strony. Skóra chłonie najwięcej wody ze wszystkich materiałów i najdłużej oddaje ją do otoczenia. Są to cechy naturalne i nie stanowią podstaw do kwalifikacji reklamacji jako DEFEKT. W celu uodpornienia materiału na działanie wody powinno się go nasycać ( elementy wierzchów obuwia ) środkami impregnującymi i natłuszczającymi, zmniejszając tym samym przemakalność i przepuszczalność wody, ale zarazem obniżając w mniejszym lub większym stopniu jej właściwości higieniczne, takie jak przepuszczalność powietrza i pary wodnej. Nowoczesne środki impregnujące pozwalają zachować te właściwości z jednoczesnym wyraźnym obniżeniem przemakalności. W przypadkach, w których przemakanie obuwia występuje od strony podeszwy należy zbadać, czy reklamowana niezgodność nie jest związana z uszkodzeniem podeszwy o nierówności podłoża. Najczęściej pojawia się w sytuacji uszkodzenia mechanicznego podeszwy powstałe o ostry przedmiot z winy użytkownika. ( GEST HANDLOWY ). Podobna sytuacja dotyczy sprzedawanych w naszym sklepie kaloszy, które z założenia nie mogą być przemakalne. Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy Niezgodność należy określić jako GEST HANDLOWY, gdy zużycie obuwia jest bardzo znaczne, a reklamowane uszkodzenie powstało w wyniku nadmiernej eksploatacji, czy też normalnego zużycia się materiału w trakcie użytkowania. Wada fabryczna ( DEFEKT ) jest wtedy, gdy niezgodność istniała w momencie zakupu różnica w wyglądzie porównując ją w parze, choć i tak można ją zakwalifikować jako GEST HANDLOWY (1) WADA FABRYCZNA uznawana jest w przypadku pojawienia się reklamowanego uszkodzenia w wyniku niedokładnego zamontowania wkładki w zakładzie produkcyjnym, co w trakcie normalnego użytkowania może powodować przesuwanie się jej i w konsekwencji doprowadzić do powstania w trakcie normalnego użytkowania fałd i zgrubień. Defekt PODESZWA WEWNĘTRZNA / WKŁADKA / PODPODESZWA Obcieranie stopy jest ściśle związane z brakiem dyskomfortu obuwia, które zostało omówione już wcześniej. Przy wyborze GEST HANDLOWY / WADA FABRYCZNA należy sprawdzić wnętrza obuwia, stwierdzić, czy nie wystają teksy, klamerki oraz czy wyściółka/wkładka są wklejone prawidłowo. Sprawdza się przy tym prawidłowość ułożenia podszewki. W tym przypadku należy również sprawdzić, czy powodem dyskomfortu nie jest rozległe uszkodzenie mechaniczne z winy użytkownika. (1) Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego. Podstawa prawna: Art. 7 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 Uszkodzenie wkładki, jej ubytki są związane z intensywnością użytkowania obuwia i jego znacznym zużyciem co należy uznać jako GEST HANDLOWY. O DEFEKCIE mówimy wtedy, gdy istniała w momencie zakupu obuwia i z punktu widzenia użytkownika nie była widoczna w chwili zakupu obuwia. Obecność fałd Obcieranie stopy Brakująca wkładka/ubytki wkładki PODESZWA ZEWNĘTRZNA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy -przykłady Na trwałość połączenia klejowego mają wpływ warunki w jakich użytkuje się obuwie, mocne wielokrotne przemoczenie obuwia i suszenie w warunkach podwyższonej temperatury ( np. wystawiając go bezpośrednio na działanie słońca w upalne dni, czy też suszenie obuwia na lub przy grzejniku ). Skóra w takim przypadku kurczy się, sztywnieje i staje się “blachowata” ( GEST HANDLOWY). Suszenie obuwia powinno odbywać się w temperaturze pokojowej. WADA FABRYCZNA jest wtedy, gdy uznamy, że brak jest jakichkolwiek śladów opisanych powyżej, co wskazywałoby na uszkodzenie powstałe w wyniku nieprawidłowego przeprowadzenia procesu klejenia. CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Oceniamy, czy stan I wygląd obuwia, cholewki obuwiowej, wnętrza obuwia wskazuje na mocne przemoczenie I suszenie obuwia pozbawiając skórę zbyt szybko wilgoci ( GEST HANDLOWY) Ustalamy stan faktyczny obuwia, czy pranie obuwia i wysoka temperatura nie doprowadziła do powstania reklamowanej niezgodności. ODKLEJONY/ODKLEJONA PODESZWA Defekt PODESZWA ZEWNĘTRZNA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy czy defekt ? Podeszwy powinny być wytrzymałe na tarcie, mieć odpowiednią elastyczność, być wytrzymałe na wielokrotne zginanie, mieć mały poślizg, posiadać małą masę właściwą ( powinny być lekkie ), odporne na działanie środków chemicznych, być nienasiąkliwe. Zazwyczaj, pęknięcie podeszwy jest związane z nadmierną eksploatacją, znacznym zużyciem obuwia, użytkowaniem obuwia niezgodnie z jego przeznaczeniem, uszkodzeniem podeszwy o ostry przedmiot, zatem są to uszkodzenia z winy użytkownika w trakcie nieuważnego użytkowania. Zawsze przy ocenie zasadności reklamacji i klasyfikacji reklamacji jako WADA FABRYCZNA, czy też GEST HANDLOWY, musimy ocenić stan i wygląd ogólny obuwia, jego zużycie, intensywność , a tym samym okres jego użytkowania (1) Do WADY FABRYCZNEJ zaliczyć można przypadki pęknięć podeszwy związane ze składem surowcowym materiału podeszwowego przy czym stan i wygląd reklamowanej pary obuwia nie może wskazywać na znaczne zużycie. Należy ocenić, czy stan i wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji. PRZEBITY / PĘKNIĘTY / ZERWANY NOSEK Defekt (1) Wady produkcyjne i materiałowe pojawiające się w obuwiu ujawniają się zazwyczaj w ciągu 6 miesięcy normalnej eksploatacji, przy czym na trwałość obuwia wpływa intensywność jego użytkowania i dbanie o buty. To w okresie 6 miesięcy od dnia zakupu konsument jest w okresie ochronnym I na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że powodem powstania reklamowanego uszkodzenia było jakieś działanie konsumenta i na czym ono polegało. W nowych przepisach obowiązujących od drugiej połowy grudnia 2014 okres ten zwiększa się do 1 roku. Defekt Defekt PODESZWA ZEWNĘTRZNA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Oceniamy, czy stan i wygląd obuwia, wskazuje na nadmierną eksploatację, która znacznie skróciła trwałość zastosowanego materiału ( GEST HANDLOWY ) Czy uszkodzenie nie jest wynikiem uszkodzeń mechanicznych o nierówności podłoża, po którym chodzimy, jeśli tak ( GEST HANLOWY ) Czy powodem powstania uszkodzenia nie jest przemoczenie obuwia i suszenie w warunkach podwyższonej temperatury, co powoduje również istotne zmiany na cholewce obuwiowej powodując zmianę właściwości zastosowanego materiału. Ustalamy, czy użytkowano buty zgodnie z ich przeznaczeniem. Buty często są użytkowane w warunkach do tego nieprzystosowanych np. adidasy na podeszwach piankowych użytkowane są w zimie, gdzie nie są odporne na działanie niskich temperatur, dlatego pękają. PRZEBITY / PĘKNIĘTY / ZERWANY NOSEK C.D Defekt PODESZWA ZEWNĘTRZNA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Stan i wygląd reklamowanego obuwia ( czy stan i wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji ), czy nie mamy do czynienia z nadmierną eksploatacją i normalnym zużywaniem się produktu. Okres użytkowania obuwia, rozległość uszkodzenia. WIBRACJE / HAŁAS / ZAPADNIĘCIE PODESZWY Defekt Wibracje/hałas Zapadnięcie podeszwy Wibracje, hałas powstający w trakcie użytkowania obuwia należy zazwyczaj do WAD FABRYCZNYCH i jest spowodowany wadliwością systemu amortyzującego. Reklamowane uszkodzenie jest związane z dostawaniem się powietrza do wnętrza podeszwy, co w trakcie normalnej eksploatacji ujawnia się hałasem lub piszczeniem. Uszkodzenie może być zakwalifikowane jako GEST HANDLOWY pod warunkiem, że stan i wygląd obuwia wskazuje na nadmierną eksploatację, a tym samym wskazuje na znaczne jego zużycie. Zapadanie się pięty/podeszwy jest związane zazwyczaj z nieodpowiednim składem mieszanki gumowej z jakiej je wyprodukowano. Zapadanie się kratki ( stosowana w podeszwie w celu zmniejszenia wagi produktu ) należy do WAD FABRYCZNYCH szczególnie wtedy, gdy pojawia się stosunkowo w krótkim czasie normalnej eksploatacji. PODESZWA ZEWNĘTRZNA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Gest handlowy -przykłady W czasie chodzenia, użytkowania obuwia na skutek tarcia o nierówności podłoża następuje ścieranie się podeszwy. Podczas normalnej eksploatacji obuwia zużywanie się powierzchni podeszwy powinno być w miarę równomierne, stopniowe ( najszybciej zużywa się w miejscu przedstopia i czubka , natomiast w śródstopiu zużycie jej jest nieznaczne ). Jeśli znacznemu przetarciu ( miejscowo ) uległa część podeszwy w miejscu pięty po stronie zewnętrznej lub przyśrodkowej lub czubka I przedstopia, kwalifikujemy niezgodność jako GEST HANDLOWY. Dowodzi to o nieprawidłowym użytkowaniu, a reklamowana niezgodność ma związek ze sposobem chodzenia i nie jest związana ze złą jakością obuwia. DEFEKT powinien być wybrany w stores.com, jeśli stan i wygląd obuwia wskazuje na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji, a zużycie podeszwy jest równomierne. W przypadku takiej wady powodem powstania uszkodzenia jest wada materiałowa związana z zastosowaniem do jej produkcji nieodpowiednich proporcji składników mieszanki gumowej, z której wyprodukowano podeszwy CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Oceniamy stan i wygląd obuwia, sposób i miejsce powstania przetarcia. Ustalamy, czy stan i wygląd obuwia wskazuje na normalne zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji. Okres użytkowania obuwia. ZUŻYCIE PRZEDWCZESNE Defekt PODESZWA ZEWNĘTRZNA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Plamy, ślady uszkodzeń mechanicznych na podeszwie są kwalifikowane jako GEST HANDLOWY. Wszelkie reklamowane niezgodności wynikające z uszkodzeń mechanicznych powstałe o nierówności podłoża po którym chodzimy, a tym bardziej przy braku dbałości o buty nie należą do WAD FABRYCZNYCH, a za ich powstanie odpowiada konsument. CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? W przypadku reklamacji na zbyt duży poślizg - przeznaczenie reklamowanego produktu. W przypadku drugim - stan i wygląd reklamowanego uszkodzenia i zbadanie, czy reklamowana niezgodność była wynikiem uszkodzenia mechanicznego z winy użytkownika np. z powodu użytkowania obuwia niezgodnie z przeznaczeniem. PLAMY/ŚLADY/OTOCZKI ŚLIIZGA SIĘ Defekt Plamy/ślady/otoczki Ślizga się Jako WADĘ FABRYCZNĄ należy uznać sytuację, w której cechy i właściwości towaru nie odpowiadają cechom i właściwościom tego rodzaju towaru np. buty halowe mają śliską podeszwę. Określenie w opisie produktu “but halowy” określa, że dany produkt jest przystosowany do gry w piłkę na hali, zatem podeszwa nie może być śliska. W tym przypadku reklamowana niezgodność jest związana z zastosowanym materiałem na podeszwy. Gdy produkt nie jest objęty takim zapewnieniem, reklamację kwalifikujemy jako GEST HANDLOWY. CZĘŚĆ ZEWNĘTRZNA BUTA / CHOLEWKA OBUWIOWA Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Defekt czy gest handlowy ? Odpowiednie wzmocnienie cholewki obuwiowej przekłada się na trwałość obuwia. DEFEKT jest wtedy, gdy cholewka nie posiada odpowiedniego jej wzmocnienia, a uszkodzenie pojawiło się bezpośrednio w miejscu oczka. Często uszkodzenie pojawia się w sytuacji, w której zastosowany krążek ( czyli metalowe oczko), a raczej jego średnica jest mniejsza niż wielkość otworu w cholewce, do której jest zamontowany. GEST HANDLOWY występuje często w przypadku zbyt mocnego sznurowania obuwia lub też uszkodzeń mechanicznych z winy użytkownika. Takie uszkodzenie przedstawione na zdjęciu należy uznać jako GEST HANDLOWY. CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Oceniamy, czy stan i wygląd obuwia np. oczka, haki są zamontowane prawidłowo. Czy uszkodzenie nie wynikiem uszkodzeń mechanicznych o nierówności podłoża po którym chodzimy, jeśli tak ( GEST HANLOWY ). Sprawdzamy, czy uszkodzenie nie pojawiło się w wyniku zbyt mocnego sznurowania obuwia. Defekt WNĘTRZE BUTY / JĘZYK Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Czy nieprzyjemny zapach występuje w obuwiu nowym lub krótko używanym i nie jest przypadkiem skutkiem nadmiernej eksploatacji. Czy uszkodzenie języka jest uszkodzeniem mechanicznym z winy użytkownika, na co może wskazywać charakter uszkodzenia. WIBRACJE / HAŁAS / ZAPADNIĘCIE PODESZWY Defekt JĘZYK ODCZEPIONY / JĘZYK USTAWIONY NIEPRAWIDŁOWO NIEPRAWIDŁOWY ZAPACH Język jest to element składowy cholewki, który uszczelnia obuwie i chroni stopę przed uciskiem sznurowadeł, krążków, pasków zapinkowych. Jeżeli język w zareklamowanym obuwiu zamontowany jest nieprawidłowo ( jest przesunięty do strony zewnętrznej lub przyśrodkowej), to przesuwa się w trakcie normalnego użytkowania obuwia. Nie spełnia więc swojej podstawowej funkcji jaką pełni w obuwiu, a uszkodzenie należy do WAD FABRYCZNYCH. Wada uwidacznia się dopiero podczas normalnego użytkowania obuwia, należy do wad ukrytych. Nie jest z całą pewnością spowodowana przez złe lub nieumiejętne użytkowanie obuwia, czy sznurowanie. Oderwanie się języka kwalifikujemy do WADY, jeśli ocenimy, że powodem powstania uszkodzenia mogą być błędy szycia. Oceniamy przy tym odległość ściegu od krawędzi łączonego elementu. GEST HANDLOWY występuje, gdy niezgodność powstała w wyniku uszkodzenia mechanicznego z winy użytkownika np. zbyt mocne szarpnięcie języka. Nieprawidłowy zapach obuwia jest związany z jego nadmierną eksploatacją, brakiem należytej higieny. Należy przy tym wyjaśnić, że w trakcie użytkowania materiały - z których zrobione są buty - wchłaniają ze stóp taką ilość wilgoci, że do jej odparowania potrzebują min. ok. 24 godzin. Dlatego najlepiej nie używać tych samych butów dzień po dniu. Znacznie wydłuża to okres użytkowania, w którym obuwie zachowuje estetyczny wygląd i nie wydziela nieprzyjemnego zapachu. Zaleca się stosowanie dezodorantów/odświeżaczy do obuwia, których działanie powinno niwelować ten zapach. W takich przypadkach kwalifikujemy niezgodność jako GEST HANDLOWY. WNĘTRZE BUTA / JĘZYK Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Czy w miejscu wkładki, podpodeszwy nie znajdują się teksy, klamerki. Czy wnętrze obuwia posiada fałdy i zgrubienia, należy ocenić przyczyny ich powstania kierując się stanem i wyglądem reklamowanego obuwia . Defekt OBECNOŚĆ FAŁD OBECNOŚĆ GWOŹDZI/SPRZĄCZEK Jeśli buty są nadmiernie eksploatowane, uszkodzenie powstałe w obuwiu jest rozległe, na cholewce obuwiowej znajdują się ślady nieodpowiedniego wkładania I zdejmowania obuwia np. but o but, należy w stores.com wybrać opcję GEST HANDLOWY. WADĘ zaznaczamy wtedy, gdy stan i wygląd niezgodności wskazuje, że fałdy i zgrubienia pojawiły się w wyniku błędów przeprowadzonych w procesie np. zaciągania cholewki na kopyto, przy tym stan i ogólny wygląd reklamowanego obuwia musi być dobry. Przyczepianie podpodeszwy do kopyta polega na tymczasowym przymocowaniu podpodeszwy do podstawy kopyta za pomocą gwoździ lub klamerek, a w nowych rozwiązaniach technicznych na wciśnięciu podpodeszwy na specjalne zaczepy zamontowane na podstawie kopyta. Po zaciągnięciu cholewki na kopyto należy je usuwać ręcznie lub mechanicznie. Wnętrze buta powinno być pozbawione wszelkich gwoździ, sprzączek, które mogłyby powodować dyskomfort, a tym samym powstawanie ran i otarć na stopie. Jeżeli zdarzy sie taki przypadek, to obuwie takie należy odpowiednio zaznaczyć w stores.com jako WADA FABRYCZNA. WNĘTRZE BUTA / JĘZYK Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Sprawdzamy stan i wygląd reklamowanego obuwia, określamy, czy przemoczenie obuwia nie miało wpływu na powstanie niezgodności. Sprawdzamy okres jaki minął od dnia zakupu i zużycie obuwia. Pamiętaj przy ustalaniu kwalifikacji WADA czy GEST HANDLOWY o terminach ( art. 9 ust.1 wspomniany wcześniej w tym opracowaniu ). Okres użytkowania obuwia, stan wnętrza obuwia. Sprawdzamy, czy powodem barwienia nie jest nadmierna eksploatacja i zbyt mocne przepocenie obuwia ( po stronie podeszwowej stopy jest najwięcej gruczołów potnych ). Defekt Kiedy gest handlowy, kiedy defekt ? Tkaniny podszewkowe nie powinny barwić stóp, skarpet ( muszą być zatem odporne na tarcie suche i mokre ). Należy przy tym zaznaczyć, że jeśli buty barwią i mówimy o WADZIE, to reklamowana niezgodność występuje od samego początku tj. dnia zakupu obuwia. Taki przypadek to WADA FABRYCZNA. Istnieje możliwość nieznacznego farbowania i barwienia w przypadku obuwia wykonanego ze skór naturalnych szczególnie bez podszewki lub z podszewkami barwionymi w kolorach innych niż naturalny, co wynika z naturalnych właściwości skóry, technologii i sposobu wykańczania takich skór. Farbowanie wnętrza obuwia występuje wtedy na skutek przemoczenia lub działania potu na podszewkę. Jeśli przemoczenie obuwia, działanie potu na podszewkę spowodowało powstanie reklamowanej niezgodności , to GEST HANDLOWY. W celu zabezpieczenia takiego obuwia przed farbowaniem stosować należy preparaty w sprayu zapobiegające barwieniu stóp i odzieży. ODBARWIENIE NA STOPIE Gest handlowy Defekt WNĘTRZE BUTA / JĘZYK Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Zużycie wnętrza obuwia związane jest zazwyczaj z nadmierną eksploatacją ( zużycie materiałów w miarę intensywności ich użytkowania ). Sprawdź stan i wygląd reklamowanego obuwia, rozległość uszkodzenia. W niektórych przypadkach przetarcie podszewek jest związane z nieodpowiednim dobraniem obuwia do długości stopy, co w trakcie nadmiernego użytkowania obuwia może powodować powstanie reklamowanego uszkodzenia. Sprawdź okres użytkowania obuwia, stan wnętrza obuwia. Warunkiem uznania reklamacji jako WADA FABRYCZNA jest ogólny dobry stan obuwia. Stan i ogólny wygląd obuwia musi wskazywać na zużycie odpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji. Buty nie mogą być zużyte. Defekt Kiedy gest handlowy, kiedy defekt ? Jeśli jakość podszewki nie spełnia wymagań stawianych materiałom podszewkowym w zakresie ich odporności na tarcie suche i mokre, uszkodzenie pojawi się w trakcie normalnej eksploatacji zazwyczaj w ciągu 6 miesięcy od dnia zakupu. Takie uszkodzenie uznajemy jako DEFEKT ( jakość tkanin podszewkowych uzależniona będzie od słabej gramatury zastosowanego materiału ). Jeśli stan i wygląd obuwia wskazuje na zużycie nieodpowiednie do czasu ich normalnej eksploatacji, buty będą zużyte, a uszkodzenie bardzo rozległe, pogłębione, wybierz w stores.com opcję GEST HANDLOWY. Przy ocenie ich zasadności kierujemy się stopniem zużycia obuwia, ogólnym jego stanem ( dbanie o buty jest tak na prawdę gwarancją ich trwałości ), okresem jego użytkowania. ZUŻYCIE PRZEDWCZESNE Przykłady gestów handlowych ZAMEK BŁYSKAWICZNY Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON CO SPRAWDZAMY W MOMENCIE PRZYJĘCIA REKLAMACJI? Sprawdź, czy zużycie, czy raczej uszkodzenie suwaka, może być spowodowane uszkodzeniem mechanicznym z winy użytkownika, dlatego przy ocenie i odpowiedniej klasyfikacji niezgodności sprawdź, czy w okolicy powstania uszkodzenia nie znajdują się rysy, otarcia , które mogłyby spowodować jego uszkodzenie. W niektórych przypadkach uszkodzenie suwaka jest związane z nieodpowiednim dobraniem obuwia do tęgości stopy, co w trakcie użytkowania obuwia, może powodować powstanie uszkodzenia np. obuwie typu kozaki. Sprawdź okres użytkowania obuwia i stan reklamowanego uszkodzenia . Warunkiem uznania reklamacji jako WADA FABRYCZNA jest ogólny dobry stan obuwia. Buty nie mogą być zużyte. Defekt Kiedy gest handlowy, kiedy defekt ? Zamki błyskawiczne służą do zamykania i otwierania cholewki, najczęściej w botkach i kozaczkach, do łatwiejszego wzuwania I wyzuwania obuwia. Zamek błyskawiczny może być wszyty do cholewki obuwiowej jednym lub dwoma rzędami ściegów zwartych, przy zachowaniu odległości szwu od brzegu 1.00 mm -1.5 mm. Jeśli w okolicy powstania reklamowanego uszkodzenia brak jest obić, otarć, ślizgacz suwaka jest szeroki, dokładnie okrywa suwak od wewnątrz, odpowiednio chroni stopę przed możliwością pojawienia się ran lub otarć na stopie, główka maszynki suwaka jest trwała i nie ulega odkształceniu, to zaznaczamy w stores.com GEST HANDLOWY. Jeśli jednak suwak rozchodzi się z uwagi na wadliwą główkę suwaka ( materiał podatny na odkształcenia ), uszkodzenie kwalifikujemy jako WADA FABRYCZNA. ZUŻYCIE PRZEDWCZESNE / ODPADA/ROZPRYTY DZIĘKUJEMY ZA UWAGĘ Ulotka informacyjna dla sieci sklepów DECATHLON Prezentacja opracowana jest na przykładzie obuwia, ponieważ większość reklamowanych produktów w naszej sieci dotyczy tego produktu. Polityka zwrotów i reklamacji Decathlon dotyczy wszystkich produktów oferowanych przez DECATHLON, zatem postępowanie przy rozpatrywaniu ich zasadności będzie analogiczne.
Fly UP