System is processing data
Please download to view
...

I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"

by fundacja-polak-20

on

Report

Category:

Services

Download: 0

Comment: 0

352

views

Comments

Description

I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk
Download I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili"

Transcript

  • 1. PROBLEM OSTATNIEJ MILIinnowacyjne rozwiązania
  • 2. Agenda1. Czym żyje e-commerce2. Tradycyjne metody logistyczne3. Nowe metody logistyczne
  • 3. Czym żyje e-commerce
  • 4. Kim jest klient e-commerce?style życia konsumentów, demografia i okazje zakupoweNiezamożnipracownicyfizyczniNiezamożnipracownicy fizyczni -emigranciEmerycio niskimdochodzieMieszanaklasa średniaUboższa klasa średnia ipracownicywykwalifikowaniWykwalifikowanipracownicyMieszkańcyobszarówwiejskichNiższa klasaśredniaNiższa i środkowaklasa średniaEmeryci i renciścio średnim i wyższymuposażeniuWyższa i środkowaklasa średniaZamożnośćCzasŹródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
  • 5. Preferowane formy dostawyRóżnice preferencji w zależności od sytuacjiNiezamożnipracownicyfizyczniNiezamożnipracownicy fizyczni -emigranciEmerycio niskimdochodzieMieszanaklasa średniaUboższa klasa średnia ipracownicywykwalifikowaniWykwalifikowanipracownicyMieszkańcyobszarówwiejskichNiższa klasaśredniaNiższa i środkowaklasa średniaEmeryci i renciścio średnim i wyższymuposażeniuWyższa i środkowaklasa średniaZamożnośćCzasCzas/Zamożność/Wartość SegmentuDostawa na 2-3 dzieńOdbiór w punkcieNext DayUsługi Premium(wskazany dzień/godzina,wieczory, weekendy, święta)Źródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
  • 6. Preferowane formy dostawyRóżnice preferencji w zależności od sytuacjiCzas/Zamożność/Wartość SegmentuNiezamożnipracownicyfizyczniNiezamożnipracownicy fizyczni -emigranciEmerycio niskimdochodzieMieszanaklasa średniaPaczkomaty®InPostDostawa na 2-3 dzieńUboższa klasa średnia ipracownicywykwalifikowaniwypełniająistotną lukęOdbiór w punkcieWykwalifikowanipracownicyMieszkańcyobszarówwiejskichNiższa klasaśredniaUsługi Premium(wskazany dzień/godzina,wieczory, weekendy, święta)Niższa i środkowaklasa średniaNext DayEmeryci i renciścio średnim i wyższymuposażeniuWyższa i środkowaklasa średniaZamożnośćCzasŹródło: METAPACK UK, maj 2014, POST EXPO – Hong Kong Klasyfikacja według MOSAIC Classification Group
  • 7. Czego oczekują konsumenci?*1. niski koszt dostawy2. krótki czas realizacji zamówienia3. wygodna forma odbioru*W badaniach Gemius 2014 na pytanie:„Co skłoniłoby Cię do częstszych zakupóww Internecie?”aż 69% respondentów wskazało na niższe kosztydostawy, a dla 37% problemem był długi czasoczekiwania na przesyłkę.
  • 8. E-commerce na rynkach rozwiniętychPrzeszło 10%sprzedażydetalicznejw Europie Tylko w Wielkiej Brytanii udziałe-commerce wynosi 13,5% Ponad 40% Europejczyków kupujew Internecie11.6%% populacjikupującejw Internecie13.5%9.7%6.9%7.1%7.2%7.6%2.1%2.8%3.0%WłochyPolskaHiszpaniaFrancjaHolandiaŚREDNIA…SzwecjaNiemcyUSUKUdział e-commerce w rynku(łącznie z mobile)*67%55%45%71%46%49%52%32%51%20%*Dane nie obejmują sprzedaży: paliw, żywności w restauracjach i kawiarniach, biletów,wycieczek, hazardu oraz ubezpieczeńŹródło: Centre for Retail Research / RetailMeNot
  • 9. Międzynarodowe badania* wskazują,że efektywna i tania logistyka jestkluczowym czynnikiem sukcesuw e-commerceNajważniejsze aspekty:tania lub darmowa dostawawczesne podawanie estymowanej lubgwarantowanej daty dostawymożliwość wyboru miejsca i czasu dostawybezpłatne/tanie zwroty- Postal Technology International 2014Annual Showcase- UPS Pulse of the Online Shopper™,A Customer Experience Study conductedby comScore, 2014- UPS Pulse of the Online Shopper™,A Customer Experience Study, 2013- Smarter Strategies For Free Shipping,Understanding The True Costs AndBenefits To Retailers, Forrester Research,2011Dostawa – cichy bohater
  • 10. Dostępność darmowej dostawy *64,4% sklepówoferujedarmową dostawę(vs. 92% w USA)77,7% sklepów z branżyFashion oferujedarmową dostawę91,6% sklepów z branżyKsiążki i Multimedia oferujedarmową dostawę2111921641011220618011111Biznes i PrzemysłE-papierosyŻywnośćDzieckoDomErotykaElektronikaSportZdrowie i urodaKsiążki i multimediaFashionDarmowa dostawa Brak darmowej dostawy*Badanie własne Paczkomaty ®InPost na grupie 100 największych e-sklepów, Październik 2014
  • 11. Darmowa dostawa w USA92% największych e-sklepówoferuje przynajmniej jedną opcjęwysyłki za darmo53% ankietowanychzadeklarowało, że koszty dostawysą dla nich istotnym powodemzmiany miejsca zakupuŹródło: Forrester Research 2013; http://www.internetretailer.com/2013/10/09/free-shipping-more-fast-shipping-draws-consumers-back
  • 12. Forrester Research, USA 2011Które z poniższych najlepiej opisuje powód, dla którego przerwałeś zakupy24%25%online na stronie koszyka11%11%12%Nie miałem wystarczających informacji, żeby dokonać zakupuStrona działała za wolnoZbyt długi lub mylny proces potwierdzenia zakupuW formularzu wymagano zbyt wielu informacjiNie zamierzałem dokonywać rejestracji na stronieKoszty wysyłki i obsługi pojawiły się na samym końcu procesu zamówieniaChciałem zachować produkty na późniejCena produktu okazała się wyższa niż byłem skłonny zapłacićChciałem porównać z ceną w innych sklepachNie byłem gotowy na zakupŹródło: Smarter Strategies For Free Shipping, Understanding The True Costs And Benefits To Retailers, Forrester Research, 201141%44%27%22%14%10%Koszty wysyłki i obsługi były za wysokie
  • 13. UPS, Badanie Globalne 2013Najważniejsze czynniki wpływające na dokonanie zakupuOpcja przyśpieszonej dostawyZapamiętywanie danych klienta, żeby uniknąć ponownego wpisywaniaMożliwość wyboru miejsca dostawyMożliwość założenia konta i zapamiętania preferencji klientaDostęp do historii zamówieńSzacowana i gwarantowana data dostawyInformacja o szacowanej dacie i czasie dostawy na początku procesuRóżne formy płatnościŹródło: 2013 UPS Pulse of the Online Shopper™70%54%55%57%43%43%43%45%38%Bezpłatna przesyłkazakupowego
  • 14. Gemius, Polska 2014Co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet?Więcej informacji o produkcieSzybsza dostawaMożliwość zobaczenia produktu "na żywo" przed zakupemMoja lepsza sytuacja finansowaZniżka za zakup przez InternetNiższe ceny produktówŹródło: E-commerce w Polsce 2014 Gemius dla eCommerce Polska69%61%62%43%44%38%31%Niższe koszty dostawy
  • 15. UPS, USA 2014Wpływ poszczególnych elementów w procesie zakupowym na zadowolenie klientaObsługa Klienta w trakcie procesu zakupowegoMożliwość zapisania danych w profilu klientaZakupy bez rejestracjiLista wybranych produktów zapamiętana w koszykuOpcja darmowej wysyłkiRóżne metody płatnościWiele opcji dostawyŁatwy proces zakupowy (1-2 kliki)Źródło: UPS Pulse of the Online Shopper™, A Customer Experience Study conducted by comScore, 201453%57%62%63%64%68%72%65%58%Szacowane daty dostawy dla wybranych produktów
  • 16. Czynniki wpływające na odejścia z e-sklepuMały wybórproduktówZbyt wysokie kosztydostawyZbyt wysokie cenyproduktówWymagane informacje okoncie bankowymZbyt długi slotdostawyProblem ze złożeniemreklamacjiSkomplikowanastrona wwwNiska jakośćopakowaniaSkomplikowanyproces dostawyNiewygodny czasdostawyZbyt dużozamiennikówNiska jakośćproduktuDeklarowana skłonność do powrotu do e-sklepu, po wprowadzeniu zmiany [%]Ważność oceniona w skali 1-10
  • 17. Klienci Click & CollectEuropejczycywoląClick & Collect44% Europejczyków kupujących przez internet, wybierausługę Click & Collect, aby uniknąć kosztów wysyłkiEUBLFRGERITNLUK706050403020100Źródło: UPS pulse on the online shopper, Wrzesień 2013, 5,500 klientów sklepówz 6 krajów (Belgia, Francja, Niemcy, Włochy, Holandia i Wielka Brytania)
  • 18. Click & Collect rośnie najszybciej15%19% 21,3%32%43,5%50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%2009 2010 2011 2012 201343% sieci detalicznych w Wielkiej Brytaniioferuje opcję C&CC&C stanowi 1/5 sprzedaży e-commercew Wielkiej BrytaniiŹródło: MICROS, Multi-channel Retail Delivery Report 2014, Styczeń 201460% 57%51%41%32%21%70%60%50%40%30%20%10%0%Francja WielkaBrytaniaBelgia Holandia Włochy Niemcy60% klientów we Francji,korzystało z C&CŹródło: UPS Pulse of the online Shopper: A study of the onlinecustomer experience, Wrzesień 2013
  • 19. FFrreeee sshhiippppiningg ––tot on ine itey ltkyolk doe kdlearkalcajreacje2.0%1.8%1.6%1.4%1.2%1.0%0.8%0.6%0.4%0.2%0.0%Zniżka Darmowa dostawaKlienci 2x chętniej reagują nakomunikację marketingowąodwołującą się do darmowej dostawyniż do procentowych obniżek cenproduktów** Badania przeprowadzone przez Retention Science Na podstawie100 milionów transakcji, 20 milionów profili klientów i 100 kampaniie-mailingowych2 x
  • 20. Zwroty wpływają na wzrost sprzedaży67% klientów jest gotowych kupowaćwięcej jeśli sklep oferuje darmowezwroty, a 64% jest gotowych polecaće-sklep swoim znajomym„Kupujący, którzy dokonalizwrotu zamówienia bezpotrzeby uiszczania opłatzwiększyli zakupy z około50% do ok. 350%”- Amanda Bower Washington & Lee University70%74%73%77%0% 20% 40% 60% 80% 100%RussiaChinaUKUSABezpłatne zwroty jako bodziec do zakupów
  • 21. Przemysł modowy buduje przewagępoprzez ofertę bezpłatnych zwrotówSzacunkowe wolumeny paczek B2C w podziale na branże e-sklepów41% 37% 34% 32% 29% 27% 25% 24% 22% 21% 19% 18%36% 39% 42% 44% 47% 49% 50% 51% 53% 54% 55% 56%23% 24% 24% 24% 24% 24% 25% 25% 25% 25% 26% 26%120%100%80%60%40%20%Źródło: http://www.washingtonpost.com/blogs/innovations/wp/2014/03/28/returns-plague-fashion-e-commerce-can-technology-fix-the-problem/;http://www.royalmailgroup.com/sites/default/files/The%20outlook%20for%20UK%20mail%20volumes%20to%202023.pdf0%2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023Muzyka,książki, gryvideoFashion,zdrowie iuroda,elektronikaAGD, DIY, domi ogórd
  • 22. Liczba dni na zwrot lub wymianęe-sklepy oferujące zwroty i wymiany 30/90 e-sklepów oferuje na305051 1 1 2605040302010010 14 30 60 90 100 365liczba e-sklepówliczba dni na zwrotzwrot tylko tyle dni, ile wymagaustawaPolityka zwrotów w 50/90e-sklepach jest już przygotowanana wejście w życie nowychprzepisówTylko 9/90 sklepów oferujeistotnie wydłużony okreszwrotówŹródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największyche-sklepów, Październik 2014
  • 23. Warunki darmowych zwrotówLiczba dni Warunki Darmowy zwrotWeekend(oferta promocyjna)Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl)365 Na wszystkie produkty Dowolny365 Na wszystkie produkty Kurier60 Cena towaru min. 150 zł Dowolny30 Na wszystkie produkty Paczkomaty® (szybkiezwroty.pl)14 Cena towaru min. 150 zł Dowolny10 Na wszystkie produkty DowolnyFashion Sport Książki i multimediaŹródło: badanie własne Paczkomaty®InPost na grupie 100 największyche-sklepów, Październik 2014
  • 24. Zwroty w liczbachWygodna procedura zwrotu budujezaufanie do e-sklepu. Zaufanie jestczynnikiem decydującym dla 56%kupujących w Sieci*Jasna i czytelna procedura zwrotu jestważna dla 36% kupujących**Wg najnowszej nowelizacji ustawyo e-handlu, klient ma prawo doodstąpienia od umowy w ciągu 14 dni.Im szybciej towar wróci do Ciebie, tymszybciej możesz go ponownie sprzedać.12% kupujących napotkało problemyze zwrotem towaru w ciągu ostatniegoroku**Źródło: Ceneo 2013 - rynek polski**Źródło: Gemius 2014 - rynek polski
  • 25. Zwroty w sklepach12% kupujących napotkało problemyze zwrotem towaru w ciągu ostatniegoroku*
  • 26. Tradycyjne metody logistyczne
  • 27. Rozwój logistyki umożliwia zaspokojeniepodstawowych potrzeb klienta, ale nieodpowiada na wciąż rosnące oczekiwania
  • 28. Kurier PocztaNa czym polegają problemytradycyjnych dostawców?Wysoka cenaBrak elastyczności czasowejTermin dostawy
  • 29. Ostatnia mila – globalne wyzwanie
  • 30. Nowe metody logistyczne
  • 31. Pickup Points
  • 32. Click & CollectDrive Thru
  • 33. Click & CollectRefrigerated lockers
  • 34. MarihuanomatKrabomat Gipsomat
  • 35. BurgeromatBananomat Mlekomat
  • 36. AwizomatPralniomat
  • 37. Arabia SaudyjskaPaczkomat®Wielka BrytaniaPaczkomat®RosjaPaczkomat®
  • 38. Różne wersje Paczkomatów®
  • 39. Najnowsze typy maszyn
  • 40. Więcej niż logistykaSzeroki zasięg i 1100 najbardziejuczęszczanych lokalizacjiw 260 miastach w PolscePonad 5000 partnerówe-commercePonad 2 000 000 użytkowników
  • 41. Dziękuję!Piotr Lewaciuk509 424 356PLewaciuk@grupainteger.pl
  • Fly UP