System is processing data
Please download to view
...

Badanie potrzeb użytkowników

by agnieszka-skowronska

on

Report

Download: 0

Comment: 0

367

views

Comments

Description

Download Badanie potrzeb użytkowników

Transcript

  1. 1. Badanie potrzeb użytkowników Agnieszka Skowrońska
  2. 2. O czym jest prezentacja? O Po co badać potrzeby użytkowników świadczonych usług? O Jak to robimy? O Jak można to robić?
  3. 3. Po co badać potrzeby obecnych i przyszłych użytkowników? O Zyskujemy wiedzę o potrzebach i problemach, które możemy rozwiązywać poprzez usługi i produkty. O Możemy podnieść jakość oferowanych usług. O Możemy spersonalizować usługi zgodnie z potrzebami użytkowników/klientów. O Tworzymy relacje z użytkownikiem. O Dostosowujemy się do zmian na rynku. O Wymyślamy nowe usługi i produkty. O Do przedstawienia analizy potrzebnej do pozyskania środków na działalność (biznesplan, wnioski o środki).
  4. 4. Dlaczego jeszcze? O 80% prezesów zarządu twierdzi, że dostarcza bardzo dobrych doświadczeń swoim klientom, a tylko 8% ich klientów to potwierdza (Bain & Company). O Przyciągnięcie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie już istniejącego klienta (White House Office of Consumer Affairs). O 54% użytkowników opowiada więcej niż 5 osobom o złych doświadczeniach z usługą, a 33% opowiada więcej niż 5 osobom o dobrych doświadczeniach (Dimensional Research). O 94% klientów, którzy nie mieli problemów ze skorzystaniem z usługi, skorzystają z niej jeszcze raz (CEB).
  5. 5. Analiza rynku a badanie potrzeb Analiza rynku Badanie potrzeb Kto będzie kupował nasz produkt lub usługę? Jakie potrzeby lub problemy mają przyszli użytkownicy naszych usług lub produktów? Jaką mamy konkurencję? Jak chcieliby, aby były one zaspokojone lub rozwiązane? Kto będzie naszym partnerem/dostawcą? Jakie są trendy w branży? Jakie potrzeby zaspokaja nasz produkt/usługa? O Badanie potrzeb nie polega na pytaniu o opinię na temat produktu lub usługi
  6. 6. Badanie potrzeb jest pierwszym krokiem do zaprojektowania usługi (Service design)
  7. 7. Co trzeba wiedzieć przed badaniem potrzeb? O Czego chcemy się dowiedzieć? O Co chcemy zrobić z tą wiedzą? O Np. Dlaczego ludzie w wieku 15-20 lat nie korzystają z naszej usługi? O Chcemy dopasować usługę do oczekiwań tej grupy wiekowej.
  8. 8. Wybór metody badań Co wpływa na wybór metody zbierania i analizy danych? Zakres danych, jakie chcemy pozyskać Czas, jaki mamy na przeprowadzenia badania Zasoby ludzkie, które możemy wykorzystać w badaniu Zasoby materialne, które możemy wykorzystać do przeprowadzenia badania
  9. 9. Metody ilościowe a jakościowe O Metody ilościowe: reprezentatywna, ale powierzchowne (np. ankietowanie, analizy danych ilościowych), wymagane duże próby; małe firmy często nie mogą sobie pozwolić na rzetelne badania ilościowe; O Metody jakościowe: niereprezentatywne, ale pogłębione, nie wymagane duże próby (nasycenie przy 12 wywiadach).
  10. 10. Metody jakościowe O Wywiady (indywidualne, grupowe, kontekstowe, fotograficzny); O Spacery badawcze; O Obserwacja (service safari, shadowing) O Dziennik użytkownika (user diary); O Mapa podróży użytkownika (user journey map); O Analiza danych zastanych.
  11. 11. Wywiad grupowy O Kiedy? • Np. kiedy korzystanie z usługi jest procesem grupowym • gdy ważne są zachodzące między odpowiadającymi relacje O Z kim? • Z osobami, które korzystają z usługi • Z potencjalnymi klientami • Z osobami, które nie korzystają z usług, ale chcielibyśmy, aby korzystały
  12. 12. Wywiad grupowy O Jak? • Przygotuj pytania • Ustal kogo będziesz pytał, gdzie i kiedy • Zaproś respondentów i wyjaśnij im po co to robisz • Zadawaj pytania i nagrywaj to • Zadbaj, aby każdy miał możliwość wypowiedzi • Odtwórz nagranie i zapisz spostrzeżenia, wyniki. O Przykład: Heathrow Express (dzięki wywiadom dowiedzieli się, że ludzie są gotowi zapłacić więcej, aby w 15 min. dostać się z lotniska do centrum Londynu; usługa wprowadzona w 1999 r.)
  13. 13. Wywiad indywidualny O Kiedy? • Kiedy interesują nas personalne motywacje, historie, • kiedy chcemy się dowiedzieć kim są osoby, które korzystają z naszych usług. O Z kim? • Z osobami, które korzystają z usługi, • Z potencjalnymi klientami, • Z osobami, które nie korzystają z usług, ale chcielibyśmy, aby korzystały.
  14. 14. Wywiad indywidualny O Jak? • Przygotuj pytania • Ustal kogo będziesz pytał, gdzie i kiedy • Zaproś respondentów i wyjaśnij im po co to robisz • Zadawaj pytania i nagrywaj to • Odtwórz nagranie i zapisz spostrzeżenia, wyniki.
  15. 15. O Wstęp: opowiedz ogólnie dlaczego chcesz porozmawiać, ogólnie czym się zajmujesz (tylko obszar, a nie szczegółowy zakres usług). O Pytania: • opowiedz mi kilka zdań o sobie (np. czym się zajmujesz? Czy masz jakieś hobby?) • Co robisz gdy….. (problem, na który ma odpowiadać nasza usługa/produkt)? Dlaczego? • Jak chciałbyś żeby ten problem został rozwiązany? Dlaczego? • Z jakich usług korzystasz, gdy ….? Dlaczego? • Nie pytamy: czy skorzystasz z usługi …?
  16. 16. Wywiad kontekstowy O Wywiad przeprowadzany podczas wykonywania czynności, którą badamy (np. podczas robienia prania) O Obserwujemy i pytamy dlaczego ktoś robi tak a nie inaczej. O Wywiady kontekstowe (np. IDEO towarzyszyło ludziom podczas płacenia rachunków i dowiedzieli się, że płacili rachunki wtedy, gdy zapełniali całe pudełko, to im przypominało o tym, że mają je opłacić. Na podstawie badań stworzono system przypominający o płaceniu zobowiązań – Juniper)
  17. 17. Spacer badawczy O Towarzyszenie osobie, grupie w trakcie korzystania z określonej przestrzeni. O Spacery po mieście z osobami starszymi, poruszającymi się na wózkach, z wózkami, z innymi ograniczeniami i pytanie o sposób korzystania z przestrzeni, trudności, ułatwienia. O Np. wyjście z matką i z jej dzieckiem na plażę; przejazd komunikacją miejską z osobą niewidomą.
  18. 18. Wywiad fotograficzny O Wywiady z wykorzystaniem zdjęć zrobionych przez respondenta. O Przy pokazywaniu zdjęć ludzie się otwierają, chętniej mówią o sobie, swoich potrzebach; O Np. sfotografuj swój dzień, co robisz po obudzeniu się, pokaż zdjęcia jak spędzasz czas wolny. O Inspiracje do pomysłów związanych z wykorzystaniem fotografii, obrazu.
  19. 19. O czym pamiętać podczas robienia wywiadów? O Pytaj „dlaczego?” O Nigdy nie mów „zwykle” kiedy zadajesz pytania. O Zachęcaj do opowiedzenia historii. O Poszukaj niespójności. O Zwracaj uwagę na przekaz niewerbalny. O Nie sugeruj odpowiedzi. O Nie zadawaj dwóch pytań jednocześnie.
  20. 20. Obserwacja O Uczestnicząca: obserwator aktywny, wpływający na sytuację (Service Safari, Cień użytkownika) O Nieuczestnicząca: obserwator bierny, nie wpływający na sytuację (ukryta kamera) O Strukturyzowana (z listą szczegółowych pytań) O Nieustrukturyzowana (z ogólnymi wskazaniami na co mamy zwrócić uwagę) O Jawna O Ukryta O Ważne: spisywanie i systematyzowanie spostrzeżeń
  21. 21. Service Safari O Doświadczanie usługi, korzystanie z usługi i świadome spostrzeganie. O Korzystanie z konkretnej usługi (np. zakupy w Tesco) lub z typu usługi (zakupy w supermarkecie). O Można nagrywać film, robić zdjęcia, trzeba spisać spostrzeżenia. O Przykład: Oyster Card w Londynie 2003 r. – problem: czas podróży wydłuża się przez to, że ludzie muszą stać w kolejce do autobusu. Karta, którą można wcześniej załadować znacznie skróciła czas wchodzenia do autobusu, a tym samym podróż. O Wynik: zrozumienie usługi
  22. 22. Spisywanie spostrzeżeń
  23. 23. Cień użytkownika (User shadowing) O Podążanie za użytkownikiem, „śledzenie go”, spisywanie spostrzeżeń. O Cel: zrozumienie jak ludzie korzystają z usługi, zauważenie różnic między tym co ludzie mówią, że robią, a tym co naprawdę robią. O Np. Obserwacja zachowań podczas dokonywania zakupów odzieży w sklepie tradycyjnym
  24. 24. Dzienniczek użytkownika (User diary) O Metoda polegająca na zbieraniu danych przez samych użytkowników (bez bezpośredniego udziału badacza). O Badacz daje wskazówki (pytania, zadania), nie ma wpływu na to jak i co dokładanie zostanie zebrane. O Pozwala użytkownikom opowiadać o swoim życiu, potrzebach wtedy gdy chcą i w miejscu, w którym chcą. O „Dzienniczek” jest prowadzony przez kilka dni lub tygodni
  25. 25. Dzienniczek użytkownika (User diary) O Może mieć różne formy np. zdjęcia z opisem, filmy, wpisy na blogu, w zeszycie O Dwie część: • Ogólne informacje o osobie prowadzącej dziennik: imię, wiek, miejsce zamieszkania, sytuacja zawodowa, rodzinna, hobby, zainteresowania, co lubi, czego nie lubi. • Część właściwa: pytania, sytuacje, na które użytkownik ma zwrócić uwagę. (Np. co robisz rano, żeby się obudzić, zrób zdjęcie czynności, które wykonujesz, przedmiotów, które używasz) O Co z tego mamy? Kopalnię wiedzy o użytkownikach, ich sposobie życia, używania usług.
  26. 26. Mapa podróży użytkownika O Wizualizacja kolejnych czynności wykonywanych przez użytkownika podczas korzystania z usługi; pokazanie, które czynności są dobrze odbierane (magical moments), a które są nieprzyjemnym doświadczeniem (pain points). O Podsumowanie obserwacji, wywiadów, service safari.
  27. 27. Mapa podróży użytkownika O Jak? • Zidentyfikuj kluczowe elementy usługi (od momentu wejścia do wyjścia) • Zaznacz jakie emocje ci towarzyszą podczas wykonywania poszczególnych czynności • Zidentyfikuj elementy problemowe i obszary gdzie można dodać nowe elementy/ coś poprawić
  28. 28. Analiza danych zastanych O Źródła własne: nagrania z kamer, dane ze sprzedaży, skargi klientów, maile, pytania od klientów, dane z systemów informatycznych (ruch na stronie, dane o klientach); O Źródła zewnętrzne: raporty, statystyki ogólne (GUS), raporty o trendach w branży.
  29. 29. Najważniejsze! O Zobaczyć to, czego nikt nie pokazuje O Usłyszeć to, czego nikt nie mówi O Czytać między wierszami
  30. 30. Co zrobić z wiedzą? O Stworzyć „persony” O Zdecydować, które potrzeby chcemy zaspokajać lub które problemy rozwiązywać O Przeprojektować swoje usługi O Wymyślić nowe usługi O Zgłębiać temat
  31. 31. Dziękuję za uwagę Jeśli masz jakieś pytania napisz: a.skowronska@pracownia-innowacji.pl Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o mnie lub o projektowaniu usług zapraszam na stronę www.pracownia-innowacji.pl Jeśli szukasz wiedzy i inspiracji zapraszam na profil na FB: Pracownia innowacji
Fly UP