...

Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.

by e-biznes-festiwal

on

Report

Category:

Social Media

Download: 0

Comment: 0

1,460

views

Comments

Description

Prezentacja z Gdańsk Marketing Day w ramach #e-biznes festiwal 2013. Gdańsk, 22 października 2013.
Download Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.

Transcript

  • 1. Obsługa klienta w social media Marta Laskowska
  • 2. Źródło: Shankman.com
  • 3. Źródło: Shankman.com
  • 4. Źródło: Shankman.com
  • 5. Źródło: Shankman.com
  • 6. Źródło: Shankman.com
  • 7. Źródło: Shankman.com
  • 8. „Now social media key part of customer service is a and companies have to evolve to resource this”. Jeffrey L. Cohen @jeffreylcohen
  • 9. Nie mam czasu! Nie chcę czekać! Nie lubię czekać! Jestem piękna, młoda i bogata. Marka powinna MNIE słuchać! Wymagam! Oczekuję! Chcę coraz więcej! … ale aż tak źle ze mną nie jest. Oczekuję przeprosin i wybaczam Oferta kompleksowych działań w social media Obsługa klienta i sprzedaż
  • 10. Mówi się o tym, że: • Marki straciły władzę i możliwość jednostronnego komunikowania • Konsumenci w dużej mierze decydują o tym, jak komunikują się marki • Konsumenci mogą wywierać realny wpływ na marki (pytanie – czy wszyscy?) • Konsumenci wybierają gdzie, kiedy i w jakiej formie skontaktują się z firmą • Konsumenci oczekują, że marka odpowie indywidualnie i natychmiast PRZERAŻAJĄCE?
  • 11. Jaki % użytkowników wykorzystuje social media jako kanał obsługi klienta?
  • 12. 47% użytkowników wykorzystuje social media jako kanał obsługi klienta
  • 13. Jaki % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon?
  • 14. ok. 30 % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon
  • 15. TO JESZCZE NIE KONIEC! Trend Study, Arnold Worldwide BRAZYLIA CHINY USA UK 60% użytkowników social media oczekuje od marek obsługi klienta w kanałach social media. Tyle samo osób zamieściło komentarze o markach, produktach lub usługach w social media.
  • 16. TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured 30% 1/3 Największych światowych marek stworzyła dodatkowe, dedykowane obsłudze klienta kanały na Twitterze (Interbrand top 100) Co na nich robią? Odpowiadają na posty do nich skierowane. Czego nie robią? Nie śledzą informacji o nich, które nie są bezpośrednio zaadresowane (@, #) Średni czas odpowiedzi: ponad 5 godzin Średnia liczba odpowiedzi: 42% Kto wygrywa?
  • 17. TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured 30%
  • 18. CZEGO ONI CHCĄ?
  • 19. 74% użytkowników w kontakcie – reklamacji w social media oczekuje PRZEPROSIN
  • 20. CZY TO SIĘ OPŁACA?
  • 21. 70 % ponad użytkowników po dobrze załatwionej reklamacji w social media lubi markę jeszcze bardziej niż przed wpadką
  • 22. ILE CHCIAŁ(A)BYŚ ZARABIAĆ W CIĄGU DWÓCH TYGODNI?
  • 23. CO POWIESZ NA 250 000 $? DZIĘKI 1 TWEETOWI?
  • 24. JAK TO ZROBIĆ?
  • 25. CASE STUDY Shoterel or Avaya, time for a new phone system very soon! We have some highly trained techs who can help you understand your needs best and help you make on objective decision AVAYA 250 000 $ W 13 DNI
  • 26. ZABAWNIE? Czemu nie?
  • 27. CASE STUDY
  • 28. CASE STUDY
  • 29. CASE STUDY
  • 30. CASE STUDY
  • 31. CASE STUDY
  • 32. CASE STUDY
  • 33. CASE STUDY
  • 34. CASE STUDY Hulk Hogan Ultimate Warrior
  • 35. CASE STUDY
  • 36. PROFESJONALNIE? JAK NAJBARDZIEJ!?
  • 37. CASE STUDY 16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service, IgniteSocialMedia
  • 38. CASE STUDY ŚREDNIA: 24 MINUTY 92% - Rozumiemy cię - Możesz zgłosić reklamację online - Przykro nam - Pomożemy ci załatwić sprawę - Zapraszamy do kontaktu w wiadomościach
  • 39. CASE STUDY ŚREDNIA: 36 MINUT 88% - Rozumiemy cię - Przykro nam - Zapraszamy do kontaktu w wiadomościach
  • 40. CASE STUDY ŚREDNIA: 73% - Tłumaczymy Czasem to wystarczy 
  • 41. CASE STUDY ŚREDNIA: 51 MINUT 70% - Tłumaczymy Ale możemy też porozmawiać 
  • 42. CASE STUDY ŚREDNIA: 1 H 12 MIN PONAD 1000 SKLEPÓW - Tłumaczymy I proponujemy coś w z zamian
  • 43. CASE STUDY Otwarcie i odważnie Co musi być wcześniej zaplanowane?
  • 44. A CO GDY ZROBI SIĘ NAPRAWDĘ POWAŻNIE?
  • 45. JEDNA ZASADA
  • 46. CZY RZECZYWIŚCIE NAPRWDĘ MOŻE ZROBIĆ SIĘ „POWAŻNIE”?
  • 47. KILKA ZASAD • Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet, jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla klientów, nie oczekuj, że wszyscy z niego skorzystają. Zapytają w dowolnym, wybranym przez siebie miejscu i czasie. Bądź miejscach. gotowy do udzielania się w wielu • Informacje, opinie o tobie pojawiają się spontanicznie w różnych formach – mogą to być wypowiedzi na forach, w komentarzach, w postach – nie muszą być do ciebie adresowane. • Przygotuj się – znaj swoje mocne i słabe strony, miej w gotowości sposób działania, procedury, byś nie musiał poświęcać czasu na podejmowanie decyzji. • Monitoruj to, co ludzie mówią o tobie we wszystkich kanałach. Monitoruj nie tylko swoje profile, szukaj informacji także u konkurencji oraz w luźnych rozmowach użytkowników social media.
  • 48. ALE: NIE KAŻDY CHCE BYĆ PODSŁUCHIWANY Badanie: J.D. Power 51% konsumentów nie chce być monitorowanych przez firmy 43% osób uważa, że monitorowanie narusza ich prywatność 64% twierdzi, że chcą by marki odpowiadały tylko na posty do nich skierowane, nie życzą sobie tego, by marki same do nich pisały
  • 49. DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!
  • 50. marta.laskowska@personal-pr.pl +48 660 611 632
Fly UP