...

Sprawa wielkiej wagi - Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta

by sotrender

on

Report

Category:

Social Media

Download: 0

Comment: 0

1,363

views

Comments

Description

Prezentacja wygłoszona przez Huberta Tworkowskiego podczas Social Media Convent w Gdańsku, 21 marca 2014 r. o rosnącym znaczeniu obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Download Sprawa wielkiej wagi - Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta

Transcript

  • 1. Sprawa wielkiej wagi Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com
  • 2. Ewolucja obsługi klienta.
  • 3. Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media
  • 4. Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media
  • 5. Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media
  • 6. Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne Social media
  • 7. Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne Social media
  • 8. Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów
  • 9. Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów
  • 10. Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h
  • 11. Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów
  • 12. Oczekiwania marki.
  • 13. Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę
  • 14. Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa
  • 15. Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa •  0 pretensji
  • 16. Oczekiwania marki. •  •  •  •  0 pytań o cenę 0 pytań dlaczego nie działa 0 pretensji 100 pytań o ofertę
  • 17. W praktyce.
  • 18. W praktyce. •  Najbardziej narażone branże
  • 19. W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy
  • 20. W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki
  • 21. W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki •  Ubezpieczenia
  • 22. W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce
  • 23. W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce … długo nic
  • 24. W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce … długo nic FMCG
  • 25. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które
  • 26. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które
  • 27. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które
  • 28. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które
  • 29. 2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka
  • 30. Czas odpowiedzi - telekomy
  • 31. Czas odpowiedzi - telekomy Z 30 min. do poniżej 10 min.
  • 32. Czas odpowiedzi - banki
  • 33. Czas odpowiedzi - banki z 10 godzin do około 4
  • 34. Procent udzielonych odpowiedzi. •  Wzrost od około 50% do 90% w przypadku telekomów oraz blisko 80% dla banków.
  • 35. Przykłady.
  • 36. Pułapki komunikacji.
  • 37. Przyszłość.
  • 38. Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
  • 39. Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
  • 40. Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.
  • 41. You + = social media succes Dziękuję za uwagę. Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com
Fly UP